ビジネスパーソンのみなさんであれば、一度は経験したであろう「クレーム対応」。

特に「クレーム電話」は対応したくないという人も多いですが、そんなクレーム電話で、相手を落ち着かせて今後自社のファンになってもらう応対についてご説明します。

「申し訳ございません」の使い方

これはよく言われていることですが、クレーム電話でつい言ってしまう「申し訳ございません」が、余計に相手を怒らせるきっかけになります。

お客様の怒りを鎮めようと何度も言ってしまいがちですが、相手は「本当に悪いと思っているのか」「何に対しての謝罪なのか」「とにかく誤ればいいと思っているんじゃないか」とよりこちらに不信感を抱きます。

その為、謝罪する場合は相手の怒りの点をしっかり理解しているということを伝えるためにも

「今回は〇〇の件でご迷惑をおかけし、申し訳ございません。」

「今後は△△△のように改善させて頂きます。」

と具体的にポイントを伝えることが重要です。

ただし、何度も同じことを繰り返し言うとその効果が薄れてしまうので、相手の話をしっかりと聞いた上で、心から謝罪の言葉を一回で伝えましょう。

「ありがとうございます」

怒られている側としては、なかなか「ありがとう」とは言いづらいかもしれません。

しかし、お客様はただ単に怒りをぶつけたいわけではありません。

こちら側の「改善すべき点」を教えてくれているのです。

「この点が改善されればまた利用したい」と考えてくれているからこそ、わざわざ電話をかけてくれているのです。

その為、まずは感謝の気持ちを伝えましょう。

「今回は〇〇〇の点、ご指摘頂きありがとうございます。」

「他のお客様にも嫌なお気持ちにさせてしまっていたのではないかと気づくことができました。

お教えいただき、ありがとうございます。」と。

また、感情的になって「文句をいってやろう」と思わず電話をしてしまったという方もいると思います。

その方に対しても、上記のような感謝の気持ちを伝えることで、怒りは収まりむしろいい印象を与えることができるのです。

さらに、電話を切る前にも、はきはきと「お電話いただき、ありがとうございました」と伝えることでお客様を悪いクレーマーではなく、良いお客様に変えて終えることができます。

「クレーム」と聞くとあまり良いイメージはないかもしれませんが、実際にクレーム対応の仕方1つで良いお客様になってもらえたという事例がたくさんあります。

単に電話の前で頭を下げて謝り続けるクレーム対応から、意味のあるやり取りでファンを増やす対応へと変えていきましょう！

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