仕事中に突然のクレーム対応であたふたすることありませんか? 事前に対応術を身につけておけばもう困ることはありませんよ!
社会人になると必ず出会うクレーム対応。できる限り事態を悪化させず上手に解決させたいですよね。
事前に対策しておくことで、突然のクレームにもバッチリ対応していきましょう♪
◎まずは、相手の話を聞く
まずは何が問題なのかきちんと話を聞きましょう。とりあえず謝ったり、話を遮ったりはせずに、相手が納得するまで話を聞いたうえで謝罪するようにします。
その時必ず相手の目を見て、きちんとした相槌を打つようにしましょう。相手も理解してくれての謝罪であれば受け入れやすくなります。
◎すべてを受け入れない
相手が怒っているからといって何でもかんでも謝らないようにしましょう。何に不快に思っているのかを理解しその部分だけ謝ります。間違っても「すべてこちらの責任」などと安易に発言してはいけません。揚げ足を取られ、余計なトラブルを引き起こす可能性もあります。
◎一人で解決しようとしない
内容や処理が複雑であったり、日数がかかったりするものなど、一次対応者がすべて解決できないことも多いので、あせって一人で解決しようとしないようにしましょう。責任者や担当者を呼ぶことになって時間がかかったとしても、結果的にその方がこじれにくいことが多いです。
◎表情にも気をつける
突然の相手の怒りに、その場を和らげようとへらへらしたり、挙動不審で目が泳いだりしてしまうことが割とあります。こういった時の場合笑顔や無表情もNG。神妙な顔つきかつ、なるべく相手に寄り添うようなやわらかな表情を心がけましょう。
〇電話でのクレーム対応〇
電話で難しいところは相手の顔が見えないということです。相手も自分の思いが伝わっているのかどうか判断しにくいので、ついついクレームを延々と話しがちになります。そのような場合、相手のクレーム内容を復唱しましょう。確認にもなり、相手に理解しているというアピールにもなります。
悪質なクレームの場合
できないことはハッキリできないと言うことが大切です。毅然とした態度は、相手の悪意へのけん制となります。クレームを言えば自分の思い通りにできるという驕りは間違いであると確認させましょう。
まとめ
クレームはむしろ今後に活かすチャンスと考えることで、誠意を持った対応をすることができます。クレームを必要以上に恐れず、前向きにとらえてみませんか。
