新型コロナウイルス感染拡大により、もっとも大きな影響を受けたサービス業界。感染症だけではなく、少子高齢化や労働人口の減少の影響もあってか、サービス業界は長年人手不足に悩まされてきました。しかし、「サービス」は私たちの生活になくてはならないものです。だからこそ、サービス業界を担う人材を早急に確保し、育成・発展させていくことが必至です。
この記事では、サービス業界を取り巻く現状や採用の課題、優秀な人材を採用するポイントなどを詳しく解説します。
サービス職の現状
出典：doda 転職求人倍率レポート（2020年12月）「職種別の転職求人倍率」
まずは、サービス職の転職状況をほかの職種と比較しながら確認しておきましょう。転職サイトdodaより2021年1月21日に発表された職種別の転職求人倍率レポートでは、販売・サービス系で【0.59】となっています。もともと人気職種である事務・アシスタント系を除けばすべて【1.0以上】となっており、全体の求人倍率は【2.02】であるため、比較すると販売・サービス系は低数値であることがわかります。
しかし、求人の増加率については前月に比べ大きくなっています。また、転職希望者も多いため、企業の立場で考えればよい人材を見つけるチャンスといってもよいでしょう。
コロナ禍で「採用に時間をかけられない」という声もたしかに聞こえてきます。先が見えにくい状況ではありますが、ぜひ少しの工夫をこらして採用活動にも目を向けていただきたいところです。
サービス職に対するニーズはなくならない
サービス職というと、販売をはじめとした「接客業」をイメージしますが、簡単にいえば「形のないサービスを提供する仕事」です。販売のほか、ホテル運営、旅行代理店、広告、美容師、介護サービスなども広義ではサービス職に含まれます。
感染症の流行前は、訪日外国人の増加によるインバウンド効果もあり日本のサービス業は好調だったため、この1年で大きく業界に変化が訪れたといえます。収束のめどは立たず、苦しい局面であることはたしかです。しかし、「変化が訪れた」というのは「ニーズがなくなる」ということではありません。実際にも、この変化に対し、サービス業を営む企業は以下のようなさまざまな対応をしてきました。
（例）
- ホテルの客室をテレワーク希望者に提供
- 通販・EC事業で「巣ごもり消費」を促進
- テレワークを使ったイベント等の実施
- 宅配やドライブスルーで野菜などを販売
ほかにも、たくさんの事例があります。これを見てもわかるように、私たちの暮らしには「サービス」が欠かせないものですよね。そのため、業界としては、先の見えない状況でも新たな価値やニーズを見極め、スピーディーに市場に対応することが求められています。
サービス職に求められるスキル
では、サービス業に従事する人材にはどんなスキルが必要で、企業はどのようにして優秀な人材を確保すればよいのでしょうか。サービス職に求められるスキルは、仕事内容やシーンによって異なりますが、たとえば以下のような点です。
- 冷静に状況判断ができる
- 人のために尽くすことができる
- 新しいチャレンジを好む
- 最低限のマナーがある
- 相手の立場で物事を考えられる
- トレンドや変化に敏感である
サービス業は「形のないものを提供する仕事」です。そのため、その人が持つ資質や雰囲気、スキルが、企業の利益や成果にも直結します。また、相手とする顧客が日々変わることも、サービス業の大きな特徴です。相手や状況によっては思うように理解してもらえないこともあるでしょう。そんなときでも、最低限のマナーをもって冷静に対応できるかは重要なスキルといえます。
また、現在のように外的要因によって人々の消費行動が低下しているなかで、今後はさらに新たなサービスを生み出すことが求められます。たとえば、店舗での販売を中心にしていた場合、非対面でも消費を促せるようECサイトの運用も必須です。つまり、多角的に戦略を考え行動することができる人材を確保しなくてはならないのです。
求められるサービスが非常にスピーディーに変化する業界であるため、トレンドや変化を敏感に察知し新しいことにも意欲的にチャレンジできる人材は、現場だけでなく、マネジメントなど組織をさらに育成・開発していく立場になっても生かせるでしょう。
企業が優秀な人材を採用するには？
では、このような人材をどのようにして採用すればよいのでしょうか。ここでは、サービス業を担う者として企業に成果をもたらしてくれる人材を採用するポイントをいくつかご紹介します。
1.ターゲット層の再考・再設定する
募集を開始してからなかなか応募がこない場合、さまざまな要因がありますが、そのひとつは「求めているターゲット層に届いていない」ということが考えられます。そのため、求めている層、届けたい人材、伝えたいことなど、もう一度精査しなおして再設定することが大切です。
2.企業理念や魅力を最大限PRする
また、企業理念や魅力を最大限ＰＲし、共感してくれる人材をキャッチしにいくことも重要です。サービス職として長く従事し成果を上げる人材は、「サービス業という仕事を愛している」「やりがいを感じている」「人のためになにかをやり遂げることに幸せを感じたり達成感を感じたりする」という方が多いです。
他職種に比べて不規則な働き方になっても、その他の魅力やメリットを理解・実感している方も多いでしょう。そのため、「一緒に会社を大きくしていきたい」「もっとスキルを磨いてたくさんの人に喜んでほしい」と思ってくれる前向きな人材にアプローチすることに注力してみましょう。
3.募集へのハードルは下げすぎない
なかなか人が集まらないからといって、採用条件や募集要件を下げすぎないことも優秀な人材を採用するにあたって大切なことです。「だれでも始められる仕事です」「未経験でもＯＫです」というのは、入り口が広く始めやすいと感じますが、一方で状況によっては「成長できる環境がないのかな？」と感じる方もいます。
仕事内容や募集したいポジションによって、どんな言葉を使うべきか、どのようにしてアピールしたらよいのか熟考するようにしましょう。ハードルが高すぎるのはいけませんが、下げすぎることで求めるターゲット層を集められなくなっては本末転倒です。
採用とともに「定着」を同時に考えることが重要
企業は、上記のようなポイントを意識しながら採用活動を進めていくとともに、もうひとつ見直し・実践してほしいことがあります。それは、【人材の定着のための整備】です。
どれだけ優秀な人材を採用できたとしても、すぐにやめてしまっては意味がありません。できるだけ長く活躍し、ほかの社員にも影響を与えてくれることで、企業利益やそれ以外の財産も大きくなっていくからです。そのためには、よい人材が定着するための環境整備が欠かせません。
定着のためにできること
そこで、人材の定着のためにできることを、ぜひ採用活動とともに注力していきましょう。
- 働く環境の整備
- スキルアップのための研修・講習の実施
- ITを導入し効率性アップ
- 多様な人材の活用
コロナ禍では、「女性の非正規労働者の解雇」が大きく報道されましたね。非正規労働者のうち女性は【56％】、25歳～34歳でも【37％】（参考：男女共同参画局「ひとりひとりが幸せな社会のために」）と割合が大きいこともあり、もともと非正規労働者が多いサービス職への影響は大きいものになりました。
もちろん、女性が非正規雇用を選ぶ目的や理由はそれぞれで、マイナスな要因ばかりこりではありませんが、感染症の影響が直撃したこともあってか多くの関心を集めました。
このような背景もふまえ、性別、年齢、家庭環境などに影響されないよう、企業は安心して働き続けられる環境を整備することが急務だと考えられます。
また、採用後も明確なキャリアビジョンを描きスキルアップを目指せるよう、仕事内容や職位に応じた研修や講習も必要です。「サービスを通じて人のために働きたい」という人材が、スキルアップできないことを理由に他業種へ流れることがないよう、キャリア育成の道筋を作っていかなくてはなりません。
とはいえ、今は人材不足が顕著な時代です。今後も、少子高齢化にともない、労働人口不足を実感することが増えてくるでしょう。そのため、サービス業も、ITを導入した業務の効率化や多様な人材活用を図りましょう。ITと“人”のバランス、多様な人材活用による幅広い提案力が、今後の企業成長に大きな力となります。
関連URL：人材の定着率向上には“リテンションマネジメント”の導入を！
まとめ
サービス業は、「暮らし」に直結している職種です。今後もニーズがなくなることはないにしても、時代にあわせて進化させていく必要はあるでしょう。サービス職の採用は、とくに【人材が持つ資質や思いをどれだけ具現化するか】がポイントです。ぜひ、この記事を参考にしていただき、採用活動に生かしていただけると幸いです。
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